Considérant l’épidémie du coronavirus. Pour tout directeur d’entreprise ou équipe de vente, une vraie question subsiste : comment entretenir son contact client pendant les vacances sans être intrusif. Bstaff vous dévoile ses astuces avec ses derniers conseils.
Il est vrai qu’aujourd’hui, il ne nous manque pas de moyens de communication afin de conserver un lien entre les entreprises et leurs clients. La question à se poser est par quel moyen et à quel moment. Ce lien devient de plus en plus important en ce qui concerne la fidélisation de votre communauté et l’ensemble de vos parties prenantes. Une entreprise qui ne communique pas, peut rencontrer de nombreuses difficultés à acquérir ou conserver son audience. Il existe différents moyens de communiquer (email, lettre, communiqué de presse – par le biais de journalistes, téléphone mais aussi par les réseaux sociaux).
Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont un réel impact dans la stratégie des entreprises. Ce qui a permis la création de nouveaux métiers comme les fameux Community Managers. Les réseaux sociaux permettent d’avoir un lien direct mais surtout d’être interactif. Il est important de bien communiquer selon le canal choisi et son persona. Dans le langage marketing, le persona, pour une entreprise représente son client idéal, celui auquel l’entreprise base toute sa communication. En effet, concernant le canal, un communiqué de presse et un email n’auront pas le même objectif, et ne seront pas adressés aux mêmes personnes. Ainsi, une entreprise doit rester constamment en contact avec ses différentes parties prenantes, de manière régulière et surtout qualitative.
Mais revenons à la question du début : comment communiquer en période estivale ? On connaît l’importance de la communication et l’impact qu’elle entraîne sur l’entreprise. C’est pourquoi, il faut éviter tout relâchement même lors des longues vacances. Tout l’enjeu est alors de comprendre comment entretenir son contact client, sa communauté composée notamment par nos fournisseurs, collaborateurs et utilisateurs. Tout ça, sans prendre trop de place dans leurs journées, tout en marquant leur esprit. Dans cet article nous allons vous donner quelques solutions pour réussir à garder et entretenir votre contact client, prospects et communauté. Nous pouvons aussi mettre ces solutions en pratique avec l’actualité de l’épidémie mondiale. Certains pays sont toujours confinés, voire reconfinés pour certains. Il est donc important de maintenir tout de même le contact avec eux car le monde des affaires ne s’arrête jamais.
Sur quel outil mes clients se connectent
Avant tout, il faut savoir que la majorité des vacanciers partent avec leur téléphone, ordinateur portable, tablette. Ils ne se déconnectent donc pas forcément et pour certains ils continuent même de travailler. Cela leur permet, d’être toujours à jour que ce soit par rapport à leur travail, activité, actualité. Selon une étude diffusée par la chaîne télévisée TFI, les américains passent environs 1460 heures sur leurs téléphones, tablettes par an soit 61 jours. Si on compare avec la France, la moyenne baisse de 1h24 par jour, soit 120 heures par an, pour un total de 26 jours entiers.
Tout d’abord, il faut partir d’un constat global sur lequel chaque utilisateur possède en moyenne 3 outils dans son quotidien : son téléphone portable, outil duquel plus personne n’arrive à s’en séparer. Un boitier devenu presque plus intelligent que l’homme, l’ordinateur personnel et/ou professionnel avec lequel nous nous baladons presque partout aujourd’hui car on ne sait jamais si on va avoir besoin de réaliser un travail de dernière minute… et la tablette, devenu l’outil incontournable car elle se situe entre le téléphone et l’ordinateur mais ne remplit pas toujours les fonctions des deux premiers. Donc intéressant mais ne les remplace pas totalement.
Sur la base de ces 3 outils physiques utilisés par les consommateurs, il faut maintenant réfléchir aux canaux utilisés lors de ces connexions.
En général, les gens préfèrent de plus en plus regarder une vidéo que de lire un texte. Pour cette raison (et vous avez du certainement le constater), les entreprises déjà existantes et les nouvelles proposent désormais des présentations visuelles de leurs services, des conférences pour échanger et répondre aux questions sur des sujets bien spécifiques à leur métier.
Heureusement, l’écriture a encore de l’avenir même si elle se raréfie des modes de communication actuels. Elle est aujourd’hui le nerf de la guerre pour accrocher, attirer l’attention du futur client qui allume son portable, qui ouvre sa boîte e-mail, ou qui fait une simple recherche sur google.
Les individus aiment certes les vidéos mais lisent encore de temps en temps, les réseaux sociaux sont donc nos amis pour cibler nos futurs clients et garder contact avec ceux déjà existants et notre communauté.
Contact client : La communication en temps de crise sanitaire
Maintenant que nous connaissons les outils avec lesquels contacter nos prospects et notre communauté, comment s’y prendre? Y-a t-il des heures spécifiques pendant les vacances pour bien attirer l’attention du public? Quelles sont-elles? Quels sujets choisir? Le mieux est-il de faire un lien avec leur activité estivale pour ne pas court circuiter et les bloquer? Ou au contraire les faire réfléchir et leur permettre d’avoir une longueur d’avance ? Toutes ces questions nous sont posées par nos abonnés. Nous allons donc vous aider à suivre les bonnes pratiques afin de savoir comment bien atteindre vos clients.
Si en plus, nous tenons compte de la situation de crise sanitaire mondiale, qui a complètement modifié notre façon de travailler : la plupart du monde est passé au home-office. De nouvelles restrictions sont apparues comme une interdiction générale des rassemblements et donc de grands événements et salons professionnels. La fermeture des hôtels et du tourisme presque partout dans le monde ainsi que des restaurants. Cela a impacté plusieurs secteurs et individus. Par cela, nous remarquons donc que ce sont désormais les e-séminaires, les e-conférences, les webinars qui remplacent le présentiel.
Pour répondre aux questions ci-dessus, afin de communiquer avec son audience, il faut dans un premier temps les connaître. Cela peut paraître évident à première vue. Mais c’est le défi de beaucoup d’entreprises de connaître qui sont exactement ses clients, sa persona. Il est aussi important de connaître la situation à laquelle il est en train de faire face avant tout essai de communication! Surtout lorsqu’on touche au secteur d’exportation, il faut bien connaître son terrain ainsi que le terrain de ses clients. Il ne faut pas envoyer une photo de vous à la plage à un client Argentin au mois d’août ! Car au même moment, la température en l’Argentine est 2 degrés celsius.
Ce sont des petites erreurs “étourdies” comme celle-ci qui peuvent parfois nous faire perdre un contrat. Donc pensez à être empathique envers votre audience, surtout s’il s’agit d’un client que vous voulez acquérir. Adaptez-vous à son environnement, étudiez les biens avant toute approche. Surtout si votre client ne réside pas dans le même pays que vous ! Prenez aussi en compte la situation de la crise actuelle dans chaque pays.
Une autre petite astuce. Pour que votre prospect parle de vous, que ce soit avec ses collègues de travail lors des appels ou même à table avec sa famille, essayez d’aborder un sujet impactant qui les marquera tout en restant simple et accessible. De même, l’heure à laquelle vous envoyez votre message, l’email est très important. En effet, le plus souvent, le matin et le soir sont idéaux. En général, ce sont les heures ou nous sommes le plus connectés. Ce sont des heures où nous regardons ce qu’il s’est passé pendant la journée, ou pendant la soirée. C’est souvent ce qui nous reste en tête.
Savoir repérer les bons Mots Clés
Si vous gérez vous-même votre site internet ou blog et que vous envoyez des présentations à vos clients régulièrement, sachez les accrocher en fonction de vos services/produits avec les bons mots clés. Cela représente une grande partie du travail pour un bon score sur les plateformes de référencement, comme Google et Bing. Cela sera utile dans le but que vos prospects vous trouvent lors d’une recherche.
Pour rendre l’acte d’achat plus rapide et facile d’accès, vos clients, prospects ont besoin de se fier à des recommandations. Ainsi, il faut en mettre en avant sur votre site internet. Avec des présentations déjà existantes, des clients satisfaits et des marques qui vous ont fait confiance. Soyez là pour eux lorsqu’ils ont une question, une insatisfaction. Développez une relation de confiance, même si cela signifie sacrifier une partie de vos vacances.
Une autre solution afin de rester attentif, est de créer des présentations avec des alertes. Elles vous permettront d’envoyer un email lorsqu’ils ont téléchargé votre présentation. Vous pourrez ensuite créer un système de relance automatique pour leur montrer que vous pensez à eux. Ainsi, ils reviendront vers vous naturellement sans avoir besoin de les harceler ni de leur donner cette sensation.
Renouvelez votre contenu régulièrement pour faire revenir les prospects et leur montrer que vous innovez régulièrement. Une fois par semaine c’est parfait sinon, une fois toutes les deux semaines en fonction de ce que vous vendez. Mais pas moins. Aujourd’hui il y a de plus en plus de façons d’automatiser ces outils. Et cela, tout en restant en contact avec les clients et en profitant de ses vacances. Essayez de trouver le bon compromis !
Il faut aussi tenir compte qu’un site, blog sur le téléphone, tablette et ordinateur n’a pas toujours le même affichage. Il faut donc que ce soit un contenu adapté au multi-device. Si le client se connecte sur son site internet lorsqu’il est à la plage mais que votre site internet est uniquement adapté pour les ordinateurs, vous êtes sur qu’il ne reviendra plus jamais dessus et que cela va l’énerver… Si ce n’est pas encore fait, adaptez-vous dès maintenant.
Aujourd’hui les prospects s’attendent à une présentation impeccable, une entreprise sérieuse, réactive, un produit disponible au moment où ils le choisissent et le moins cher possible. Donc c’est aux professionnels de s’adapter et montrer leur bonne foi.
Soyez donc inventif et envoyez un message sur le téléphone de vos prospects pour proposer une présentation en ligne avec un expert du secteur permettant de répondre aux questions sur les tendances actuelles suite à la crise. Aussi, un webinar pour connaître leurs besoins et vous permettre donc d’innover grâce aux personnes qui se seront connectées.
Ils vous apprécieront davantage car vous aurez pris le temps de connaître leurs sujets de préoccupation, leurs besoins actuels afin d’y répondre et même de prévoir leurs nécessités futures. Je vous laisse le soin de conseiller vos futurs clients selon votre ressenti.
Préparez tout cela bien à l’avance et pensez à automatiser le plus possible tout en gardant l’oeil à que tout fonctionne correctement car rappelez-vous, vos vacances vous les méritez aussi. Et surtout, bonne ventes !